La conexión humana en el entorno digital
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Estamos muy cerca de cumplir un año de aislamiento social derivado de una emergencia sanitaria que nos tomó desprevenidos. Por todos lados se dice que, en los últimos 12 meses, el mundo ha cambiado por completo, y difícilmente parece que vaya a volver a como era en enero de 2020. 


El cambio más importante se encuentra en el entorno social: nos vimos obligados a mudarnos del espacio público y las oficinas a las salas de nuestras casas, que de un día a otro se convirtieron en salas de juntas, salones de clases, centros comerciales y de entretenimiento, sin dejar de ser espacios familiares. Las relaciones sociales cambiaron en todos los ámbitos de nuestras vidas. Junto con las actividades laborales, los hábitos de consumo cambiaron de forma radical y se trasladaron a las pantallas. Y a pesar de que el e-commerce ya formaba parte de nuestra realidad antes de la pandemia, la mayoría de las marcas continuaban dando un valor agregado a sus productos y servicios mediante la interacción persona a persona. Ante esta transición al entorno digital, ¿cómo podemos mantener una conexión humana con las personas consumidoras?


¿Cómo es percibida mi marca?


Ésta es probablemente la primera pregunta que puede ayudar a tener una conexión más humana con nuestros clientes. Ellas y ellos observan con cada vez más detalle cuáles son los valores de las empresas y cuáles son las responsabilidades sociales y ambientales con las que se manejan, y muchas veces, en especial las generaciones más jóvenes, basan parte de sus decisiones de compra en la congruencia entre lo que las marcas dicen y hacen. 


En ese sentido, es importante establecer canales de comunicación que muestren el compromiso de la marca. Hacerlo a través de la imagen de las personas a la cabeza de la empresa es una buena forma de mostrar el lado humano que toma decisiones detrás de los productos y servicios que se ofrecen. También es muy recomendable darle voz pública y “autorizada” a las personas que respaldan la marca porque creen en ella y, posiblemente, son clientes cautivos. Esto, además, ayuda a construir confianza y cercanía con las personas consumidoras. 


Tal vez sea necesario hacer algunos ajustes en la estrategia de comunicación, pues todos estos mensajes clave deben ser transmitidos con transparencia y autenticidad: hay que evitar las voces acartonadas y los mensajes que, por exceso de uso, se han banalizado. Es el momento de explotar al máximo la personalidad de tu marca, siempre buscando empatizar con la realidad que los clientes podrían estar viviendo y nunca aprovechándose de la situación actual.

 
Servicio al cliente como valor agregado


No es una sorpresa que, ante la incertidumbre, las personas tengan un mayor control de gastos. Esto no necesariamente significa que las personas estén dejando de consumir, sino que están siendo mucho más cautelosos en sus compras: analizan si su gasto es esencial y comparan precios. Una forma de sacar provecho de esto es ofreciendo un servicio al cliente excepcional. En muchos casos, el servicio al cliente puede inclinar la balanza de la decisión de compra a nuestro favor, especialmente cuando la mayor parte de nuestras interacciones se realizan a través de una pantalla y no contamos con el componente humano. 


Hoy más que nunca, es fundamental llevar al cliente del punto A al B de manera sencilla, con pocos pasos y la posibilidad de ayuda si lo requiere. En el caso del e-commerce, las plataformas deben ser seguras en el procesamiento de pagos, los productos deben mostrarse de manera lógica y sencilla, y contar con descripciones actualizadas y adecuadas. 


En cuanto al uso de tecnologías como bots de respuestas automatizadas, es importante tener en cuenta que son herramientas de apoyo y no es conveniente delegarles el 100% del trabajo, sino supervisar que los clientes sean atendidos por una persona capaz de darles una solución práctica y rápida cuando así lo requieren.